客戶關系管理（CRM系統）是一種旨在改善企業與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理系統。
在21世紀，電子信息技術發生了革命性的升級，改變了社會的方方面面，尤其是各類商業模式，企業與客戶之間的互動關系更是產生了巨大的影響。
“閉門造車”的時代已經過去，現在所有的企業都是服務業——只有深度了解客戶需求，將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性、深入的服務才能夠在廝殺路上脫穎而出。
在這種環境下，現代企業的客戶關系管理工具——CRM應運而生。
CRM系統的產生是市場與科技的孩子。其實自打商業誕生，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已。
現代企業從以生產為核心-產品質量為核心-客戶為核心的三級連跳，這些變化的主要動力就是社會生產力的快速增長。
試想在一個供不應求的時代，產品的附加值有幾個人會去在乎呢？
只有網絡技術高度發達、全球化和信息化成為時代特征、創新成為一切發展主旨的前提下，企業的經營管理打破地域的限制，競爭也日趨激烈。
如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何爭市場，拓前景？如何發掘新客戶，維系老客戶？
CRM系統為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心。
所謂CRM系統是指通過管理客戶信息資源，提供給客戶更滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。
（1）CRM的其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。
（2）CRM的客戶關系管理基于企業的市場戰略、營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，為銷售人員提供全面、個性化的客戶資料，不斷分析信息，跟蹤服務。使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。
（3）客戶關系管理是一種管理藝術。CRM將商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了解決方案。
（4）客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商務戰略。目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。
